Knowledge Management - Gestion des Connaissances

Knowledge Management et Connaissances
Leur Cycle de Vie - Les Techniques d'interview

LAURENT Jean-Marc - OCSIMA Audit - Conseil - Développement - Formation

Knowledge Management et les Connaissances

Les Connaissances axe de la Méthode OCSIMA

La page 'MAnagement' montre comment identifier les connaissances par analyse de l'objectif fixé et sélectionner celles qui sont stratégiques.

Connaissances, définitions

Vous trouverez toutes les définitions des différents types d'informations (brutes, élaborées) et de connaissances (individuelles ou collectives, explicites ou tacites) dans notre document Dimensions : Les Types de Connaissances - Transmission des connaissances tacites.

Cette page parle plus spécifiquement de leur élucidation, étape, au début de l'analyse, non négligeable lorsque ces connaissances ne sont plus de simples informations (capitalisation d'expertise, départ à la retraite, ...).

La page 'Support Informatique' évoque le support parfois nécessaire à leur stockage et diffusion.

Connaissances, leur Cycle de Vie

Les cinq principales activités autour des connaissances sont :

  1. Identification et sélection des connaissances stratégiques à partir de l'objectif fixé
  2. Création de (nouvelles) connaissances aux niveaux individuel et organisationnel
  3. Enregistrement des connaissances pour constituer le capital intellectuel
  4. Partage des connaissances par création de flux (coaching, travail collaboratif)
  5. Utilisation des connaissances : "If only we knew what we know ... we would be three times more profitable!"

Ces activités doivent être équitablement intégrées dans les tâches journalières.

Exemple d'outil de diagnostic : Knowledge Quick Scan

Nous avons traduit les questions proposées en annexe de ce guide : (si le javascript et les fenêtres pop-up sont autorisés) en cliquant sur chacun des mots de la ligne ci-dessous, vous ferez apparaître une fenêtre contenant les questions relatives à l'"activité de connaissances" correspondante.

Ordre Général 1-identification 2-création 3-stockage 4-partage 5-utilisation

Connaissances, Acquisition et Représentation

L'Analyse des Connaissances

La principale distinction à retenir se situe entre les connaissances explicites et tacites. Cette distinction est reprise dans le document Dimensions, ajoutant la notion de 'raisonnements tacites', type de connaissances habituellement considérées comme transmissibles uniquement par expérience (apprentissage dirigé) souvent par méconnaissance des techniques éprouvées d'élucidation. Mes propres expériences d'élucidation de connaissances, d'utilisation des méthodes et techniques apparentées, m'amènent a rappeler la liste des différents types d'interview d'expert et les approches 'Raisonnement Basé sur les Cas', ces méthodes apportent une aide précieuse à la capitalisation d'expertise. Les coûts de cette élucidation sont à rapprocher des enjeux de l'objectif défini et fixé avec la direction stratégique.

Les Techniques d'interview

Ces techniques d'interview doivent être employées avec psychologie et pédagogie, une préparation appropriée, un enregistrement et une documentation des données (verbales, graphiques, observées, qualitatives et quantitatives), l'ensemble demeure un processus plus complexe qu'un "bon" ordonnancement de "bonnes" questions. L'analyste doit tout d'abord acquérir une bonne connaissance des concepts du domaine, il pourra ensuite s'aider des schémas suivants :

- Interview centrée

Phase initiale normalement la plus employée, comportant trois parties : le but ou sujet, les questions / réponses et un résumé ; les réponses les plus utiles proviennent plus de questions précises que de questions générales, questions pouvant se référer à: - l'application dans son environnement, - comment est-elle réalisée, - les acteurs et les objets, - les caractéristiques des différents utilisateurs.

- Interview structurée

Permet d'analyser peu de thèmes en profondeur plutôt que beaucoup superficiellement, demandant continuellement des éclaircissements, des explications, des conséquences, des justifications, des exemples et des contre-exemples, orienté vers l'aspect statique de l'application.

- Introspection

On demande au spécialiste comment il résout tel problème, orienté vers les stratégies, les décisions, justifications ; utilisation de scénarios de simulation

- Énonciation

Cheminement à l'intérieur de l'application ; énoncé à voix haute ; sélection de sujets ni trop complexes ni trop évidents ; obtention d'information concernant les aspects de contrôle, les enchaînements.

- Dialogues spécialiste - utilisateur

Identification des objets interfaces ; caractéristiques des utilisateurs ; fonctionnalité du système.

- Vérification

Vérification des données et de leur interprétation ; aspects non résolus.

Case Based Reasoning (CBR)

Les tentatives de réalisation de 'système expert' (ou Systèmes à Base de Connaissances, SBC) ayant abouti à un succès sont peu nombreuses : c'est un marché dont personne n'a profité. (Une des réussites connues : Étude des bilans à la Banque de France, j'en avais rencontré le Chef de Projet en 1987). Une des raisons des échecs est la sous-évaluation du travail d'élucidation et transcription de toutes les étapes d'un raisonnement expert. Enregistrer sous forme d'anecdotes (de cas) des hypothèses ou préambules de raisonnements (des descriptions de situations) accompagnés de leurs conclusions ou résultats (les actions correctives correspondantes) est une tâche plus accessible. Ces compilations de connaissances plus 'profondes' (implicites) sont souvent classifiées à tort comme étant non 'formalisables' et non transmissibles informatiquement. Leur recensement et restauration font appel aux méthodes du CBR (si vous désirez plus de détails sur le sujet vous pouvez consulter le document DiaBC) et voir une application de Case Based Reasoning comme aide au diagnostic et transfert de connaissances pour des conseillers de clientèle.

La Dynamique des Connaissances

Connaissances et dynamique

Deux notions sont parfois insuffisamment soulignées dans les études théoriques, ces notions peuvent être regroupées sous le terme 'dynamique'. Une catégorisation des connaissances est proposée dans le document "An Illustrated Guide to Knowledge Management" : (vous pouvez retrouver d'autres catégorisations sur notre page Les Types de Connaissances.)

knowledge

Connaissances statiques et connaissances dynamiques

La 'nouvelle' méthode d'analyse informatique MVC (Modèle, Vue, Contrôleur, voir aussi le projet Struts) reprend la décomposition (proposée par Ivar Jacobson dès les années 1990 dans sa méthode d'analyse objet OOSE, vous pouvez voir son utilisation dans le document DiaBC) en objets entités, interfaces et de contrôle. Une séparation des types de connaissances simplifie certes les analyses, mais aucun aspect ne doit être négligé : il ne faut pas oublier l'aspect dynamique ou fonctionnel, et les connaissances de contrôle.

La dynamique des informations

Il est souhaitable de vérifier la performance de la circulation (du flux) des informations entre les services de l'entreprise : par exemple, les informations circulent-elles efficacement et réciproquement entre les services de recherche, marketing, et force commerciale ? N'existe-t-il aucun risque de retard entre les commandes et les ordres de fabrication ?


LAURENT Jean-Marc - Conseil Gestion des Connaissances - OCSIMA Consultant Knowledge Management
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